Pension Solutions – Projektstart Customer Journey
1. Executive Summary
Wie Pension Solutions – einer der führenden deutschen Makler für betriebliche Vorsorge – in einem zweitägigen Auftakt-Workshop den Startpunkt für die Digitalisierung seiner Customer Journey setzte. Mit Klarheit, Struktur und gemeinsamer Ausrichtung wurde die Grundlage für ein komplexes, interdisziplinäres Transformationsprojekt geschaffen – und das gesamte Team auf Kurs gebracht.
2. Kontext & Herausforderung
Pension Solutions, ein Spezialist für betriebliche Altersvorsorge mit über 120 Mitarbeitenden, plante die Digitalisierung seiner Customer Journey – mit einem klaren Ziel: Prozesse effizienter, skalierbarer und zukunftssicher gestalten.
Denn was bisher hervorragend durch persönliches Engagement, Fachkompetenz und Erfahrung getragen wurde, sollte nun stärker technologisch gestützt, automatisiert und skalierbar gemacht werden. Die Idee: Repetitive Abläufe entlasten, Medienbrüche verringern und die Nutzererfahrung entlang der gesamten Journey verbessern – für Kunden, Partner und das interne Team.
Die Herausforderung: Der Prozess war komplex und interdisziplinär. Viele Perspektiven – aus Marketing, Vertrieb, Operations, IT und Projektleitung – flossen ein. Alle Bereiche waren involviert, alle engagiert. Doch: Ein gemeinsames Zielbild, eine übergreifende Struktur und ein geteiltes Verständnis des Projekts fehlten noch.
Die Folge: Viele gute Ideen – aber kein synchronisierter Start. Um das Projekt erfolgreich aufzusetzen, brauchte es Klarheit, Abstimmung und Commitment. Genau dafür wurde ein zweitägiger Facilitation-Workshop anberaumt.
3. Hebel & Denkrahmen
Dieser Workshop war kein „Lösungsworkshop“, sondern ein Startpunkt.
Er zielte darauf ab, die Ausgangslage gemeinsam zu reflektieren, den Umfang und die Stoßrichtung des Projekts zu klären – und alle relevanten Akteure in ein gemeinsames Verständnis und eine geteilte Verantwortung zu bringen.
Kernfragen waren:
- Was ist Teil dieses Projekts – was nicht?
- Welche Arbeitsblöcke gibt es?
- Was machen wir zuerst, was später?
- Welche Rollen und Verantwortlichkeiten braucht es?
- Und vor allem: Warum machen wir das überhaupt – was ist der übergeordnete Zweck?
4. Format & Methoden
Workshop-Format:
2 Tage – vor Ort beim Kunden – Facilitation statt Diskussion.
Teilnehmende:
12–14 Personen – Geschäftsführung, Leiter Operations, Projektleiter, Leiterin Marketing, Leiter IT, ausgewählte Mitarbeitende aus Schlüsselbereichen.
Methodischer Aufbau:
- Customer Journey Mapping – um gemeinsam auf dasselbe Bild zu schauen.
- „How Might We…“ + Note & Vote – zur strukturierten Verdichtung von Ideen.
- Aktionsmatrix + Rollenklärung – um Aufgaben, Prioritäten und Verantwortung zu definieren.
- Workshop Wall – als visuelles Rückgrat des Prozesses, das Orientierung und Überblick schuf.
5. Ergebnisse & Wirkung
Am Ende der zwei Tage lag kein fertiger Digitalisierungsplan vor – sondern etwas noch Wichtigeres: eine gemeinsame Landkarte für das Projekt.
- Konsens im Zielbild: Was wir erreichen wollen – und warum.
- Klarer Projekt-Scope: Was Teil des Vorhabens ist – und was bewusst nicht.
- Priorisierte Teilprojekte: Was zuerst kommt, was später.
- Rollenklarheit: Wer wann für was verantwortlich ist – ohne operative Überlappung.
- Geteiltes Verständnis & Momentum: Alle Beteiligten waren „an Bord“ – mit gemeinsamer Energie und Richtung.
Was sich vorher oft parallel, aber unverbunden entwickelt hatte, kam nun in einen synchronisierten Fluss. Der Workshop wirkte wie ein Katalysator: nicht durch Vorgaben, sondern durch die gemeinsame Erarbeitung – sichtbar, partizipativ, verbindlich.
5. Stimmen aus dem Unternehmen
„Das, was wir hier gemacht haben, müsste eigentlich jedes Unternehmen so machen.
Jeder Workshop sollte so aufgebaut sein – dann hätten wir viel weniger Reibungsverluste.“
Marc Sontowski, Geschäftsführer
„Auf einmal sprachen die Leute miteinander – und es hielt an.
Das war der Auftakt, den wir brauchten.“
Teilnehmer-Feedback
„Das kannst du ja überall gebrauchen!“
Zitat aus dem Workshop, mehrfach gefallen
6. Transfer & Nachhaltigkeit
Der Workshop war bewusst nicht auf kurzfristige Ergebnisse angelegt – sondern auf strukturierten Projektstart mit Wirkung.
Seitdem bildet das gemeinsam erarbeitete Zielbild die Basis für weitere Entscheidungen. Die verwendeten Methoden (z. B. Aktionsmatrix, Rollen-Canvas) sind zum internen Standard geworden. Die Erfahrung, dass Klarheit, Ausrichtung und gemeinsamer Rhythmus entstehen können – in nur zwei Tagen – hat Vertrauen in den eigenen Veränderungsprozess geschaffen.
Und: Der Workshop war nicht nur methodisch wirksam – sondern kulturell prägend. Er zeigte, wie moderne Zusammenarbeit heute aussehen kann: fokussiert, visualisiert, partizipativ – und damit wirksam.