Service-Strukturen neu denken – Integration zweier Servicebereiche nach einer Fusion
1. Summary
Ein großer Dienstleister im Wandel. Zwei ehemals getrennte Servicebereiche. Viele Daten, viele Erwartungen – aber keine einheitliche Struktur. In nur zwei Tagen entstanden: klare Kundensegmente, Serviceparameter, Systemanforderungen – und ein Team, das wieder gemeinsam Richtung aufnehmen konnte.
2. Kontext & Ausgangslage
Ein überregional tätiges Dienstleistungsunternehmen stand nach der Fusion zweier Geschäftsbereiche vor einer komplexen Aufgabe: Zwei gewachsene Serviceeinheiten mit unterschiedlicher Struktur, Kultur und technischer Infrastruktur sollten zu einer neuen gemeinsamen Einheit zusammengeführt werden – ohne dabei Kundenbeziehungen oder Servicequalität zu gefährden.
Beide Bereiche hatten historisch eigene Prozesse, eigene Kundensegmente und unterschiedliche Leistungsversprechen. Nun galt es, diese Vielfalt zu integrieren, neu zu strukturieren und einheitliche Service-Level und Verantwortlichkeiten zu definieren – und das gemeinsam mit den Führungskräften, die diese Transformation aktiv gestalten sollten.
3. Anlass & Zielsetzung
Der Workshop war Teil eines übergeordneten Strategieprozesses und diente als strukturierter Startpunkt für eine tiefgreifende Reorganisation. Im Mittelpunkt standen folgende Fragen:
- Wie segmentieren wir unsere Kundengruppen künftig – und welche Unterschiede sind relevant?
- Was schulden wir welchen Kundentypen – und auf welchem Service-Level?
- Wie bauen wir eine Organisation, die das leisten kann – technologisch und personell?
- Welche Verantwortlichkeiten und Schnittstellen müssen neu definiert werden?
- Wo liegen Synergien – und wo braucht es klare Differenzierung?
Ziel war es, ein gemeinsam getragenes Zielbild und eine realistische Umsetzungsstruktur zu entwickeln, auf deren Basis die nächsten Schritte klar definiert werden konnten.
4. Format & Methodik
Der zweitägige Workshop wurde in Präsenz durchgeführt – mit etwa 10 Teilnehmer:innen aus unterschiedlichen Bereichen: Leitung Service, IT, Vertrieb, Strategie, Key Account, operative Fachführung und Projektmanagement.
Eingesetzte Methoden:
- Kundencluster-Canvas (Bild 1)
- Service-Scope Mapping
- Gap-Analyse zur bestehenden Systemlandschaft
- Prinzipienarbeit zur Zukunft des Kundenservice
- Alignment-Matrix (Dringlichkeit × Zusammenarbeit)
- Aktionsmatrix (Quick Wins vs. Langfristprojekte)
Ton & Dynamik: Klar, strukturiert, visuell – mit viel Raum für Perspektiven, aber konsequenter Priorisierung.
5. Ergebnisse
Der Workshop führte zu einem gemeinsam getragenen Strukturvorschlag für die künftige Organisation:
- Vier strategische Kundensegmente wurden definiert – differenziert nach Entscheidungsebene, Servicebedarfen und Wertbeitrag.
- Ein Set an Service-Parametern wurde abgeleitet – inklusive Definition von Kernleistungen, optionalen Leistungen und Voraussetzungen für individuelle Betreuung.
- Technologische Gaps wurden identifiziert und in Handlungsfelder überführt.
- Erste Quick Wins wurden priorisiert – mit klarer Verantwortung und Zeitachse.
- Ein Prinzipienrahmen für zukünftige Serviceentscheidungen wurde verabschiedet – als Referenz für kommende Entscheidungen.
6. Wirkung & Stimmen aus dem Team
„Ich hatte nicht gedacht, dass wir uns so schnell auf eine einheitliche Sicht einigen können – bei all den Perspektiven.“
„Wir haben Dinge gesehen, die vorher einfach unter der Oberfläche lagen – und jetzt gemeinsam sortiert.“
„Der Workshop war ein echter Reset – nicht nur für die Struktur, sondern auch für die Zusammenarbeit.“
„Du hast es geschafft, die Energie im Raum zu bündeln und eine Struktur entstehen zu lassen, die jetzt trägt.“
„Wir sind endlich aus der Reaktion raus – und haben einen gemeinsamen, proaktiven Plan.“
Fazit
Was auf den ersten Blick wie ein operativer Abstimmungsworkshop wirkte, entfaltete systemische Wirkung: Die Führungskräfte erarbeiteten nicht nur ein gemeinsames Zielbild, sondern ein tragfähiges neues Betriebssystem für den Kundenservice der Zukunft. Mit klaren Segmenten, realistischen Serviceleveln und einem Team, das die Zukunft gemeinsam trägt.